Las compras en línea han cambiado para siempre: primero con la llegada del internet, luego con el teléfono celular y ahora con el auge de los asistentes virtuales. También es cierto que actualmente es posible realizar compras interactuando con un asistente virtual a través de voz o texto, mediante chatbots y aplicaciones de mensajería. Esta forma de compras en línea tiene un nombre: comercio conversacional.
Los asistentes virtuales basados en IA en el comercio han transformado completamente este segmento. Tras el surgimiento de las aplicaciones de mensajería y los sitios de compras en línea optimizados para dispositivos móviles, el próximo gran avance será la inteligencia artificial (incluido el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural o Natural Language Understanding (NLU).
¿Qué es el comercio conversacional?
Basicamente, o comércio conversacional combina mensagens on-line, como chat ao vivo e IA, para oferecer uma experiência de compra superior aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes recebem uma experiência de compra personalizada como nunca antes desde o início das compras online. Básicamente, el comercio conversacional combina la mensajería en línea como chat en vivo y la IA para brindar una experiencia de compra superior a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes obtienen una experiencia de compra personalizada como nunca desde el inicio de sus compras en línea.
Además, gracias a sus capacidades proactivas, los asistentes virtuales con IA conversacional logran intervenir durante las etapas del proceso de compra, como por ejemplo, cuando un cliente duda al pagar en línea, al finalizar la compra o cuando alterna entre dos productos. El comercio conversacional también ofrece una experiencia única a cada cliente.
Aplicaciones de mensajería
A través de diferentes aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, entre otras, el comercio conversacional tiene como objetivo facilitar las conversaciones con los clientes sin necesidad de navegar a otro sitio web o acudir a una aplicación móvil. Con un acceso más rápido y una interfaz de usuario sencilla, estas aplicaciones crecen en popularidad y continúan atrayendo clientes potenciales que han optado por adoptarlas.
Asistentes de voz
Alexa, Google Assistant y Siri crearon una dimensión completamente nueva en lo que se refiere a la comodidad de la experiencia del cliente, lo cual ha llevado el comercio conversacional a un nivel completamente nuevo. Los asistentes de voz permiten una mayor fluidez en el curso de la conversación con los clientes, al añadir comandos de voz a través de texto o voz. Los clientes que tienen una buena experiencia con los asistentes de voz tienden a usarlos más, con lo cual aumentan las ventas y, en consecuencia, los ingresos.
Según una investigación de datos realizada por Juniper Research, para 2023, más del 70 % de todos los chatbots a los que se acceda pertenecerán al comercio minorista. Además, las transacciones de e-commerce vía chatbot alcanzarán los US$ 112.000 millones anuales.
El comercio conversacional ha sido adoptado por algunas de las grandes marcas del mundo. Walmart y 1-800-Flowers son algunas de las grandes marcas que ya han adoptado el comercio conversacional, con mejores resultados en comunicaciones de compra para el consumidor.
Cómo funciona el comercio conversacional
En el mercado impulsado por la IA, los asistentes virtuales conversacionales se basan en datos, son escalables, personalizados y en tiempo real. Funciona en base al tipo de negocio con más interacción humana mediante procesos más rápidos.
Para los clientes, el comercio conversacional ofrece:
- Mayor rapidez en el servicio
- Experiencia de compra en tienda real
- Servicio exclusivo
- Fácil apoyo a la toma de decisiones
- Modo de pago continuo
El comercio conversacional es una especie de renacimiento para el sector minorista. Para los minoristas, representa una puerta abierta a las oportunidades. Domino’s Pizza, H&M, Sephora y muchos otros han empleado asistentes virtuales para brindar experiencias personalizadas a sus clientes en el mercado.
Ventajas del comercio conversacional
Ventajas clave de los asistentes virtuales de comercio electrónico sobre aplicaciones o sitios web:
Servicio al cliente 24/7
El consumidor de hoy busca interactuar con las marcas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A menudo tienen períodos de atención cortos, prefieren comprar primero en el móvil y tienden a solicitar recomendaciones de pares, además de utilizar métodos de investigación en línea antes de realizar compras.
Notificaciones de productos
En lugar de enviar correos promocionales y nutrir a los clientes a través de flujos preestablecidos, las marcas pueden valerse de los asistentes virtuales para promocionar productos en tiempo real de una manera más moderna, informal y conversacional.
Procesamiento de pedidos
Los clientes pueden, por ejemplo, hacer un pedido de forma sencilla al enviar mensajes con un asistente virtual e ingresando sus datos personales como nombre, número de teléfono, dirección de facturación y método de pago. Los clientes pueden completar el proceso de pago directamente en la aplicación o el canal de su elección o ser redirigidos a una página de pago dedicada.
Seguimiento de pedidos
Los clientes logran rastrear sus compras y pedidos enviados, con lo cual se reduce la cantidad de pasos necesarios para obtener esta información. Un cliente puede, por ejemplo, simplemente hablar con un chatbot y averiguar el estado de una compra en cuestión de segundos, o usarlo para encontrar la tienda más cercana al ingresar su código postal o dirección.
Atención al cliente
Los asistentes virtuales se pueden utilizar para dirigir el tráfico a las tiendas mediante el uso de notificaciones automáticas y cupones, e impulsar más ventas en la tienda a través de la atención al cliente de autoservicio, asistencia para encontrar artículos y ofertas oportunas en la medida correcta en el punto de venta.
Promociones de fin de año
Los asistentes virtuales en el comercio minorista ayudan a los clientes a encontrar más fácilmente los artículos que buscan, comparar precios y tomar la mejor decisión. También se pueden utilizar para ofrecer ofertas de temporada muy específicas y educar a los clientes sobre promociones actuales y futuras.
3 formas de incluir el comercio conversacional a fin de aumentar el nivel de engagement
Después de todo, ¿cómo pueden los asistentes virtuales ofrecer una excelente experiencia de comercio conversacional? Estas son algunas de las principales maneras:
Soporte omnicanal
Un sitio web es una ventanilla única para los clientes. Varios canales como Facebook Messenger, WhatsApp y otros canales de mensajería ayudan a ampliar su alcance.
Los canales funcionan como vendedores que atienden a clientes en un punto donde ya han marcado el comienzo del recorrido conversacional del e-commerce.
Asistentes virtuales creados con PNL
Los asistentes virtuales creados con NLP tienen la capacidad de comprender la intención de las consultas de los clientes, lo cual humaniza la conversación con los bots.
Además, los bots impulsados por IA ayudan a los agentes con información y datos para ayudar a crear una experiencia personalizada para los clientes.
Interacciones multilingües
Gracias a los asistentes virtuales impulsados por IA conversacional, los consumidores pueden comunicarse en su idioma preferido. Los bots con capacidad multilingüe pueden cambiar de idioma según los enunciados del usuario.
Conclusión
El comercio conversacional no es algo nuevo, y a medida que los clientes se sienten más cómodos con la mensajería en línea y la vida digital, surge como una gran puerta de entrada a las compras, brindando a los clientes leales una experiencia satisfactoria.
Las empresas con comercio conversacional han visto mejoras en las tasas de conversión, mayores ventas y un menor volumen de llamadas de los clientes. La plataforma de inteligencia artificial conversacional de Kore.ai ayuda a crear asistentes virtuales inteligentes que generan interacciones personalizadas más rápidas con los clientes y aumentan la productividad general de las empresas.
Obtén más información sobre la plataforma de Kore.ai y descubre cómo crear un asistente virtual sin codificación en minutos.
¡Sigue nuestro contenido en las redes sociales y entre en contacto con nuestro equipo! : Facebook, Instagram e Linkedin.
