11月11日、12日に開催されたコールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京（第22回）に参加しました。一部ハイブリッドでオンライン配信のコンテンツもありましたが、コロナ禍に入ってからしばらくご無沙汰していたオフライン展示会です。Kore.aiからはブースにて、最新リリースのコールセンターソリューションであるSmartAssist、それから対話型AIによるバーチャルアシスタントを構築・運用するプラットフォームであるバーチャルアシスタントプラットフォームを出展しました。期間中は大勢の方にご来場いただき、製品に直接触れて頂いたり電話での体験を実施頂いたりと、たくさんのやり取りをさせて頂きました。特に印象深かったのは、チャットボットなどバーチャルアシスタントを作成するボットビルダーの画面に、「わかりやすい」と反応を頂いたり、チャットでも音声でも同じことができることに良い反応を頂いたり、どのように自然言語処理をしているかなど興味を持ってご質問頂いた点です。それから、個人情報など取り扱いに考慮が必要なデータをどのように保持しておくかなど、実際の運用を想定したやり取りなどもさせて頂き、多くの方に知っていただける良い機会になったと考えています。
展示ブースにて。多くのお客様に足を運んで頂きました。
来場された方々のお声や、並行して行われていたセミナーなどを振り返ると、皆さまが共通して話題にされている事柄が見えてきます。これらが市場の課題や動向を表しているようです。お客様の声をいくつかまとめてみますと、
- これまでの働き方から変わってきているため、オペレーターのケアが重要になっている
- お客様は様々な方法でコンタクトしたい。複数のチャネルを使った（オムニチャネル）でのやり取りが求められる
- 在宅で品質に課題がある
- AIチャットボットを導入したけどうまく使えていない
などがありました。また、コロナ禍による在宅などの勤務の柔軟さが求められる中で、コールセンターへの接続品質維持が課題となり、そのためにオペレーターを適正に配置することも必要であるとする指摘もありました（会期中に配布された情報誌などより）。
これらの課題の背景にあるテーマは、お問い合わせをされるお客様の利用体験を最良のものにしたい、つまりカスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上と、加えて応対するオペレーターの方の体験も最良のものにしたい（エージェント・エクスペリエンス：AX）というところになるかと思います。これらを実現するために、市場ではどのような動きがあるのか、以下にまとめてみます。
課題への取り組み１：CX向上のためのオムニチャネル化、AIボットの導入
お客様がお問い合わせをするとき、多くの場合、なにかわからないことや困ったこと、急いで解決したいことがあります。そのような場合に、ある人はウェブサイトなどでの情報取得を試みたり、またある人はすぐに電話をしたりと取りうる行動も様々です。チャットで問い合わせをされる人であれば、LINEやメッセンジャーなど、使い慣れたチャットやコラボレーションツールで問い合わせをしたいということもあるかもしれません。このように問い合わせの入り口が多様化するなかで、お問い合わせ先であるサポートセンターやコールセンターが、お客様の問い合わせ体験をより良いものにするには、それらの問い合わせ手段が多様であっても、ユーザー個人に紐づくように管理していくことが重要になってきます。このように、複数の問い合わせ手段を横断して情報を一元的に管理していくことを実現するのが、オムニチャネル対応と呼ばれるものです。チャットに加え、電話やメールなどの問い合わせも結びつけ、データを蓄積し過去の問い合わせ履歴を活用することで、お客様に最適な応対をすることがオムニチャネル化のねらいです。
一方、AIボット導入にはどのようなねらいがあるでしょうか。キーワードは自動化とスピードです。最近では、チャットボットの導入は多くの運営会社ですでに行われており、このチャットボットによる応対を、簡単なものからより複雑な応対に強化したいという声が聞かれます（同レポート）。そのためチャットボットも、あらかじめ用意したシナリオや質問事項への回答をするだけのものから、お客様の意図を汲み取って回答を提示したり、あるいは手続きを案内、実行する機能を有するものや、お客様をお待たせしている時間を短くするように応対のチャネルを切り替える提案をしたりするものが求められてきています。これら高度なチャットボットはAI技術を搭載することで実現されていることが多く、AIボットと呼ばれることもあります。そして、このように高度なチャットボットであれば、オペレーターによる対応時間を平日のコアタイムにしたとしても、その他の時間や休日などはチャットボットが対応するという体制を敷くことができ、CXを高める効果を期待されるということになります。
課題への取り組み２：オペレーターの働きやすさを、WFMなどで管理
コールセンターにて応対されている方々の配置やスケジューリングを適切に行うことで、提供品質を向上したり、負荷の集中を避けたり、割り振りを最適にするときに、Workforce Managementが使われます。これらはCXとして品質向上を目指し、一方でコストの最適化を目指して導入されるものです。従来はリソースの最適化を中心としたソリューションが注目されていますが、仕事環境が変わり、やりがいやモチベーションのケアなどが求められる中で、WFMに求められる機能も変わってくると考えられます。
Kore.aiはどのようにこれらの課題を解決するか
カンバセーショナルAI（対話型AI）のKore.aiがリリースしているSmartAssistは、いわゆるCCaaS（コールセンター・アズ・ア・サービス）と呼ばれる分野のコールセンター様向けソリューションです。これを活用することにより期待できる効果は、カスタマー・エクスペリエンスの向上に加え、オペレーターエクスペリエンスの向上があります。これらは、SmartAssistが持つ特長である、コールセンター自動化機能、音声・テキストどちらも対応できるオムニチャネル、洗練されたAI技術によるユーザー意図の理解やそれに応じた最適な問い合わせ体験の提供によって実現されます。
具体例としては、
- オムニチャネル対応でお客様ニーズに対応したフレキシブルなコミュニケーションを実現する
- 待ち時間を短縮し、電話で会話するだけでなくチャットでの会話など解決スピードを上げる
加えてオペレーター側は
- 自分の得意分野にマッチした問い合わせが割り当てられる
- お客様の画面をリモート接続で確認したり、ビデオ通話したりとよりインタラクティブな対応でお客様に寄り添った対応ができる
- オペレーター同士やSVとのやり取りにより、一丸となった問い合わせ体制を実現できる
Kore.aiでは、日本のお客様への製品提供にコミットしています。このブログでは、製品の使い方や市場動向、各種設定のノウハウなどをお届けしていきます。ご期待ください。
