O Citibank, divisão de consumo do Citigroup, é um banco multinacional com mais de 3 mil agências espalhadas em mais de 30 países ao redor do mundo. Somente no segmento de cartões de crédito vinculados a empresas parceiras, o número de clientes ultrapassa os 65 milhões. O atendimento desses clientes, para dúvidas e informações básicas, é centralizado em um único contact center do Citi — o que gera um fluxo enorme em todos os canais.
Em média, o contact center do banco recebia 15 milhões de ligações mensais referentes a
consultas de cartão de crédito dessas empresas parceiras, com aumento que chegava a 15% ao ano. Todas essas ligações eram direcionadas para agentes de atendimento reais, passando apenas pela filtragem de uma URA que era ineficiente e não fornecia respostas personalizadas para cada marca parceira.
Com isso, a central de atendimentos enfrentava um grande problema: com a base de clientes em constante crescimento, aumentava também a sobrecarga dos agentes — o que, por sua vez, tem grande impacto no custo operacional, na qualidade do atendimento e, consequentemente, na satisfação do cliente.
Quer saber como a nossa solução ajudou a resolver esse problema e transformou o contact center do Citibank em um case de sucesso? Continue lendo!
Solução: criação de assistente virtual com a plataforma Kore.ai
Essas foram as duas palavras-chave que guiaram a busca pela solução criada para transformar o contact center do Citibank. O projeto consistiu no desenvolvimento de um assistente virtual implementado dentro do portal do cliente, o CRS, que foi criado na nossa plataforma de otimização da experiência, pensado exclusivamente para atender aos clientes de cartão de crédito de parceiros corporativos.
Automatização
O assistente virtual do Citi foi configurado para a URA, web, chat online e SMS, sendo capaz de fornecer respostas completas de forma automatizada sobre todos os tipos de consultas e transações, como pagamentos de contas, limites de crédito, troca de cartões perdidos ou roubados, e ofertas promocionais. Tudo isso de forma cem por cento automática, sem qualquer envolvimento ou assistência de agentes humanos.
Personalização
Além de solucionar o problema principal, nossa plataforma possibilitou um bônus: a personalização do atendimento para os clientes de cada empresa parceira. Isso foi fundamental para garantir o sucesso do atendimento do Citi, já que o banco lida com parceiros de segmentos diferentes, como a Best Buy, que trabalha com artigos eletrônicos, e a Macy ‘s, loja de departamento focada em vestuário.
Resultados
Depois da implementação do assistente virtual exclusivo, desenvolvido pela nossa plataforma no-code, o contact center do Citi teve um aumento de mais de 90% na taxa de contenção, ou seja, o número de demandas solucionadas sem a intervenção de um agente praticamente dobrou.
Desse número, 85% das transações foram feitas de forma automatizada com a plataforma conversacional baseada em inteligência artificial; 15% dos atendimentos foram concluídos com a automatização de perguntas frequentes, e 3% dos clientes passaram a fazer pagamentos por SMS.
Além disso, o volume de atendimentos da URA tem decrescido uma média de 18% ao ano desde a implementação da solução. Por fim, o assistente virtual possibilita o crescimento constante da base de clientes sem nenhum tipo de impedimento, e sem necessidade de qualquer codificação adicional.
Conheça a plataforma de XO da Kore.ai
O case do Citibank mostra como somos capazes de solucionar as dores dos clientes, agentes e parceiros, transformando contact centers por meio da automatização e da personalização. Quer ter o seu próprio case de sucesso? Saiba mais sobre a plataforma de otimização da experiência da Kore.ai!
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