As compras on-line mudaram para sempre – primeiro com a Internet, depois com o celular e agora com o surgimento de assistente virtuais. Sim, hoje também, é possível realizar compras interagindo com um assistente virtual via voz ou texto, em chatbots e aplicativos de mensagens. Essa forma de comprar on-line tem um nome: comércio conversacional.
Assistentes virtuais baseados em IA no comércio têm mudado o jogo. Depois dos aplicativos de mensagens, sites de compras on-line compatíveis com dispositivos móveis, a inteligência artificial (incluindo Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) e Natural Language Understanding (NLU) são a próxima grande novidade.
O que é comércio conversacional
Basicamente, o comércio conversacional combina mensagens on-line, como chat ao vivo e IA, para oferecer uma experiência de compra superior aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes recebem uma experiência de compra personalizada como nunca antes desde o início das compras online.
Além disso, com recursos proativos, os assistentes virtuais com IA Conversacional podem intervir durante as etapas da jornada de compra, como quando um cliente está hesitando no momento do pagamento online, na finalização da compra ou quando um cliente alterna entre os dois produtos. O comércio conversacional também oferece uma experiência única para cada cliente.
Assistente virtual no-code Aplicativos de mensagens
O comércio conversacional, por meio de diferentes aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram e outros, visa facilitar as conversas com os clientes sem a necessidade de navegar para outro site ou aplicativo de telefone. Com acesso mais rápido e interface do usuário simples, esses aplicativos estão crescendo em popularidade e continuam a fornecer clientes em potencial que optaram por adotá-los.
Assistentes de voz
Alexa, Google Assistant e Siri criaram uma dimensão totalmente nova para a experiência “confortável” do cliente, que elevou o comércio conversacional a um nível totalmente novo. Os assistentes de voz tornam o curso da conversa com os clientes mais fluido, adicionando comandos de voz via texto ou fala. Os clientes que têm uma boa experiência com assistentes de voz tendem a usá-los mais e, assim, aumentar as receitas.
Segundo uma pesquisa da dados da Juniper Research, até 2023, mais de 70% de todos os chatbots acessados serão de varejo. Além disso, as transações de comércio eletrônico do chatbot atingirão US$ 112 bilhões anualmente.
O comércio conversacional foi adotado por algumas das grandes marcas do mundo. Walmart e 1-800-Flowers são algumas grandes marcas que já aderiram ao comércio conversacional e estão se saindo melhor com a melhoria das comunicações de compras do consumidor.
Como funciona o comércio conversacional
No mercado orientado por IA, os assistentes virtuais de conversação são orientados por dados, escaláveis, em tempo real e personalizados. Funciona com base no tipo de negócio com mais interação humana com processos mais rápidos.
Para os clientes, o comércio conversacional oferece:
- Serviço rápido
- Experiência de compra em loja real
- Atendimento exclusivo
- Apoio fácil à tomada de decisão
- Modo de pagamento contínuo
O comércio conversacional é uma espécie de renascimento para o setor de varejo. Para os varejistas, é uma porta cheia de oportunidades. Domino’s Pizza, H&M, Sephora e muitos outros empregaram assistentes virtuais para oferecer experiências personalizadas a seus clientes no mercado.
Vantagens do comércio conversacional
Principais vantagens dos assistentes virtuais de comércio eletrônico sobre aplicativos ou sites:
Atendimento ao cliente 24/7
Os consumidores de hoje querem se envolver com sua marca 24 horas por dia, 7 dias por semana, geralmente têm pouco tempo de atenção, preferem comprar primeiro no celular e tendem a usar recomendações de colegas e métodos de pesquisa on-line antes de fazer compras.
Notificações de produto
Em vez de enviar e-mails promocionais e nutrir os clientes por meio de fluxos predefinidos, as marcas podem usar assistentes virtuais para promover produtos em tempo real de uma forma mais moderna, casual e conversacional.
Processamento de pedido
Os clientes podem, por exemplo, encomendar produtos facilmente conversando via mensagem com um assistente virtual e inserindo dados pessoais como nome, número de telefone, endereço de cobrança e método de pagamento. Os clientes podem concluir o processo de checkout diretamente no aplicativo ou canal de sua escolha ou ser redirecionados para uma página de checkout dedicada.
Rastreamento de pedidos
Os clientes podem acompanhar suas compras e pedidos enviados, reduzindo o número de etapas necessárias para obter essas informações. Um cliente pode, por exemplo, simplesmente conversar com um chatbot e saber o status de uma compra em questão de segundos ou usá-lo para encontrar a loja mais próxima digitando seu CEP ou endereço.
Suporte ao cliente
Os assistentes virtuais podem ser usados para direcionar o tráfego para as lojas, como por meio do uso de notificações push e cupons, e gerar mais vendas na loja por meio de suporte ao cliente de autoatendimento, assistência na localização de itens e ofertas na hora certa e na medida certa no ponto de venda.
Promoções de fim de ano
Assistente virtuais de varejo ajudam os clientes a encontrar mais facilmente os itens que procuram, comparar preços e tomar a melhor decisão. Eles também podem ser usados para oferecer ofertas sazonais altamente direcionadas e para educar os clientes sobre promoções de feriados atuais e futuras.
3 maneiras de adicionar comércio conversacional para aumentar o engajamento do cliente
Então, como os assistentes virtuais podem oferecer uma ótima experiência de comércio conversacional? Aqui estão algumas das principais:
Suporte omnichannel
Um site é um balcão único para os clientes. Vários canais como Facebook Messenger, WhatsApp e outros canais de mensagens ajudam a ampliar seu alcance.
Os canais são como vendedores que atendem os clientes onde eles já estão marcando o início da jornada conversacional do comércio eletrônico.
Assistentes virtuais construídos com NLP
Os assistente virtuais construídos com NLP podem entender a intenção das consultas dos clientes, tornando a conversa com os bots mais humana.
Além disso, os bots com tecnologia de IA ajudam os agentes com informações e dados para ajudar a criar uma experiência personalizada para os clientes
Interações multilíngues
Com assistente virtuais com IA Conversacional, os consumidores podem se comunicar em seu idioma preferido. Os bots com capacidade multilíngue podem alternar os idiomas com base nas declarações do usuário.
Conclusão
O comércio conversacional não é uma coisa nova, mas à medida que os clientes se sentem confortáveis com as mensagens on-line e a vida digital, ele está emergindo como um excelente portal para compras, oferecendo clientes fiéis com uma experiência satisfatória.
As empresas com comércio conversacional observaram melhorias nas taxas de conversão, aumento nas vendas e diminuição no volume de chamadas dos clientes. A plataforma da IA Conversacional da Kore.ai ajuda a criar assistentes virtuais inteligentes que criarão interações personalizadas mais rápidas com os clientes e aumentarão a produtividade geral das empresas.
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